mStop.pl robi błyskawiczną karierę pokazując całej Polsce, jakim potężnym narzędziem komunikacyjnym jest w dzisiejszych czasach Internet. Za sprawą grupy zdesperowanych / zirytowanych Klientów sprawa „starego portfela” kredytów mBanku znalazła się wszędzie. Aby nie powtarzać tego, co już napisano, spróbuję poruszyć trudny temat, który do tej pory był omijany: Co może zrobić PR mBanku, żeby zastopować mStop.pl.
Kilkaset wyników wyszukiwania w Google pod hasłem „mstop.pl”, liczące do kilkuset wpisów wątki na forach wszystkich głównych portali, obecność na popularnych blogach, m.in.: Artura Kurasińskiego, Lege Artis Olgierda Rudaka, „Przy Kawie”, Macieja Goniszewskiego Red. Nacz. „Gazety Bankowej – to liczne echa konfliktu mBanku z Klientami. Monitoring mediów w tym temacie prowadzą internauci z forum nabiciwmbank.underground.com.pl. Ponadto wiele informacji na ten temat można znaleźć na stronie samego mBanku – na blogu (pisałem o nim również wcześniej) oraz na forum. Podsumowaniem dyskusji może być fakt, że temat ten wylądował w czołówce piątkowych „Wiadomości” w TVP.
Na pytanie jak zastopować tę lawinę nie ma łatwej odpowiedzi. Na pewno wymaga to od PR-u mBanku nie lada determinacji i wytrwałości (pokazał ją kiedyś PR BPH-u walcząc z przeróbką swojej reklamy – wytężona praca przez kilka tygodni pozwoliła na usunięcie reklamy z ogromnej ilości stron, na których się pojawiła). W obecnej sytuacji podążanie szlakiem BPH wydaje się jednak niemożliwe. Nawet jeśli istnieje argumentacja prawna, która pozwalałaby bankowi na walkę o swoje prawa, to po pierwsze na pewno nie jest ona oczywista, co otworzy kolejne pole do dyskusji, po drugie tylko rozsierdzi to Klientów i pogłębi kryzys wizerunkowy banku, po którym nastąpi również strata finansowa (przeniesienie portfela kredytu niezadowolonych do dowolnego banku, który się po nie schyli). Na podjęcie ewentualnej walki prawnej byłoby też za późno, ponieważ w przeciwieństwie do BPH sprawa mBanku związana jest z realnym problemem, którym zajęły się wszystkie media w Polsce.
Co zatem pozostaje mBankowi? Moim zdaniem jedynie trzymanie się własnych zasad, czyli otwartość i dialog z Klientem. Narzędzia, które mBank do tego posiada – forum i blog – świetnie się do tego nadają, a dodatkowo w prowadzonych na nich dyskusjach często pojawiają się rozsądne głosy i to nie tylko ze strony pracowników mBanku, ale również ze strony jego Klientów. Bank powinien tłumaczyć Klientom dlaczego postępuje tak, a nie inaczej. Dialog ten powinien być moim zdaniem prowadzony na poziomie realnych problemów, jakie obecnie dotykają całego sektora finansowego, a więc ryzyka i braku zaufania, które zwiększa koszt finansowania banków, a co za tym idzie kredytów. Według mnie mBank nie powinien się bać powiedzieć wprost, że obecnie ryzyko jest tak duże, że bank nie może sobie pozwolić na zmniejszenie wpływów, ponieważ może to w negatywnym scenariuszu doprowadzić do sytuacji, jakie miały miejsce np. w Northern Rock w Wielkiej Brytanii. Dodatkowym komunikatem wspierającym edukację i dialog powinna być obietnica poprawy warunków w sytuacji, gdy ryzyko i zaufanie zacznie wracać do normy. mBank może i powinien zagrać z Klientami w otwarte karty mówiąc o tym, że nieodpłatność/taniość wielu jego usług musi być kompensowana przez wpływy z innych obszarów, i że nabiera to szczególnego znaczenia w obliczu braku zaufania nękającego cały sektor finansowy. Komunikując się z Klientami pracownicy mBanku powinni położyć szczególny nacisk na to, że jest to trudna sytuacja dla nich wszystkich, i że jeśli razem uda im się ją przetrwać, znowu będzie dobrze.
Podsumowując dialog, dialog, dialog i jeszcze raz dialog. Bo to właśnie brak kontaktu ze strony Banku najbardziej wpłynął na zachowanie Klientów. Warto zwrócić uwagę na to, że mBank próbuje iść tą drogą tyle, że robi to mało konsekwentnie i, niestety, znacznie za późno. Pierwsze głosy niezadowolenia pojawiły się na forum mBanku już w 2 grudnia 2008, a podstawą „buntu”, dobrze opisaną na mstop.pl, jest właśnie komunikacja z Klientami („Nie rozumiemy też postawy przedstawicieli bankozaurusa na forum, w oficjalnych wypowiedziach, na blogu – jakby nie było problemu, a ich postępowanie było całkiem ok. Nie jest.”). Dialog powinien prowadzić nie tylko dział PR i osoby odpowiedzialne za kryzys, ale także zarząd. Warto rozważyć bezpośrednie spotkanie z Klientami oraz ich reprezentacją (np. założycielami strony mstop.pl). Ważne, aby w momencie, gdy strony przejdą do dialogu zaznaczyć, że dla mBanku ważna jest reputacja, a długofalowe istnienie stron takich jak mstop.pl, czy nabiciwmbank.pl, będzie ją poważnie obciążało. Przede wszystkim jednak celem rozmów powinno być wytłumaczenie Klientom, jak obecna sytuacja w sektorze finansowym wpływa na ryzyko, a co za tym idzie warunki kredytów. W czasie rozmów i spotkań warto podkreślić również to, że każdy Klient jest tak samo ważny i przeprosić za błędy, które punktują internauci (m.in. bagatelizowanie problemu). Sądzę, że działając w ten sposób mBank może:
1) Zachować część niezadowolonych w tym momencie Klientów
2) Odzyskać część utraconego zaufania Klientów
3) Odzyskać część utraconej reputacji lub nawet pokazać, że mBank jest jedyną instytucją, która potrafi prowadzić z Klientem otwarty dialog, a forum i blog nie są tylko marketingowymi „gadżetami”.
2) Odzyskać część utraconego zaufania Klientów
3) Odzyskać część utraconej reputacji lub nawet pokazać, że mBank jest jedyną instytucją, która potrafi prowadzić z Klientem otwarty dialog, a forum i blog nie są tylko marketingowymi „gadżetami”.
Chciałbym podkreślić, że nie mam żadnej pewności, czy opisany przeze mnie sposób działania okazałby się w praktyce skuteczny. Moim zdaniem jest to jedyna droga to ocalenia wizerunku mBanku. Wydaje mi się (ponieważ nie mam i nie będę miał pełnych informacji), że rozpoczęcie indywidualnych rozmów z Klientami w momencie, gdy pojawił się problem, czyli na początku grudnia (wg wpisów na forum), pozwoliłoby na uniknięcie sytuacji, z którą mamy obecnie do czynienia. Jestem pewien, że ten przypadek przejdzie do klasyki gatunku i będzie wielokrotnie omawiany na różnego rodzaju seminariach, szkoleniach i kursach.
Przy całym szacunku na jaki jestem się w stanie zdobyć dla Pana dyscypliny naukowej, dlaczego zakłada Pan, że mBank ma rację?
Czy nie wystarczy, po prostu by zachowywać się w porządku, niż płacić ludziom za kolorowanie rzeczywistości?
Czy chodzi o takie wypranie mózgu ludziom, by twierdzili, że pada deszcz jak bank, instytucja zaufania publicznego, pluje na nich 3 letnią flegmą?
Przygotowując swój wpis na pewno zadał Pan sobie trud, żeby przeczytać zapis chatu z Panem Andrzejem Fluderskim, desygnowanym do tego pracownikiem banku i jest Pan także na tyle inteligentny, żeby stwierdzić czy bank gra fair czy nie. Dodam, że pewne pytania zostały ocenzurowane a pełny zapis chatu znaleźć można na nabiciwmbank.pl . Polecam
Pozdrawiam.
Nigdzie nie napisałem i nie zakładam, że mBank ma rację. W swoim wpisie skoncentrowałem się na tym, co może zrobić dział PR mBank, aby zażegnać kryzys wizerunkowy, jaki rozpętał się wokół tej instytucji.
Co do dotychczasowego postępowania mBanku zaznaczyłem, że dobry jest kierunek – czyli podejmowanie dialogu. Natomiast już to, co mówi bank pozostawia wiele do życzenia. Nie znam jednak całego obrazu sytuacji, więc nie chcę pisać o tym, co mBank mógłby powiedzieć.
Panie Pawle, pozwolę sobie na komentarz:
a) dialog – coż, tego co bank nie robi i raczej już nie zrobi to na pewno nie nauczy się dialogu. Jak nawać dialogiem cenzurowanie forum? Dlaczego powstały wymienione wyżej strony? Bo bankozaurus bezwstydnie kłamie, cenzuruje itp…
b) “jak obecna sytuacja w sektorze finansowym wpływa na ryzyko, a co za tym idzie warunki kredytów” – my nie bierzemy teraz kredytu, a braliśmy 3 lata temu. Inne kredyty mają stałą, niską marżę i LIBOR, a my mamy “stałą niską marżę, LIBOR i widzimisię zarządu”. Propozycja aktualna mBanku polega na de facto usankcjonowaniu sytuacji, w ktorej sie znalezlismy.
Bank nie przejmuje się tym, że nas obciążając doprowadzić może do trudnej sytuacji, dlaczego my mielibyśmy się przejmować trudną sytuacją banku i go finansować. A obetnice że w przyszłości będzie lepiej.. coż, raz już w bajki uwierzyliśmy… i teraz czujemy się jak najwięksi frajerzy na świecie.
Szanowny Panie
Zapraszam do zapoznania się z wypowiedziami na forum http://www.nabiciwmbank.pl. Tam zapozna się Pan z problemem. mBank próbuje bardzo nieetycznych zagrań wykorzystując trudną sytuację klientów. Ich propozycji nie można nazwać dialogiem, ani komunikacją, a próbą wykorzystania sytuacji i zmanipulowania klienta do zmiany warunków kredytowych na mniej korzystne. Traktować to można raczej w kategoriach szantażu. Albo podpisujesz nowe warunki, albo płacisz więcej na starych
Panie Łukaszu, Panie Radosławie
zdecydowanie zgadzam się z Panem, co do tego, że dialog podejmowany do tej pory przez mBank nie był do końca wartościową rozmową.
Co do kwestii biznesowych, to nie chciałbym się w wypowiadać na ten temat, bo nie znam wszystkich informacji, które mają pracownicy banku. To, co może być problemem, a o czy jeszcze nie mówiono, to fakt, że kredyty przed wrześniem 2006 roku przyznawane były znacznie bardziej liberalnie niż obecnie (m.in. ze względu na hossę na rynku nieruchomości). Dla banku może to oznaczać, że:
a) nieruchomość, która była kupowana za kredyt jest mniej warta niż w dniu udzielania kredytu
b) w obecnej sytuacji gospodarczej znacznie wzrasta ryzyko nie spłacania kredytów przez Klientów (utrata pracy, niższe zarobki, mniejsze podwyżki, nieudane inwestycje itp.).
Bank powinien się przejmować tą sytuacją, ponieważ godzi ona w jego reputację, co w przypadku usług finansowych jest szczególnie bolesne i prowadzi do realnych strat finansowych. Myślę, że mBank wróci do dialogu w nowej formie, która pozwoli obu stronom dojść do porozumienia.
Z wypowiedzi Pana wynika, że wszystko to można porównać z sytuacją gdzie kolo w ogólnodostępnym nieokreślonym przejściu, w gajerku okrywającym tandetne i tanie okrycie, szarmancko całuje dłoń “nowoczesnej” blondi w czerwonej, wydekoltowanej sukni, a przy okazji bodiczkuje starowinkę albo (co gorsza) kopie ją z obcasa w łydkę….
PR to nie wszystko! Nie można przykryć jedwabiem g@%na i udawać że nie śmierdzi! Nie można myśleć o tej całej sprawie nie myśląc o ludziach (sporej rzeszy) która ma do spłacenia te wszystkie obciążenia. Wkurza mnie to, że patrzy Pan na to jak na łamigłówkę dla socjotechnika…
A z punktami a i b w Pana ostatniej wypowiedzi zupełnie się nie zgadzam: ja tak samo jak i bank (przez swoich przedstawicieli) uczestniczyłem w negocjacjach tej umowy (swoją drogą miałem zatrzeżenia do par.10 w którym jest zapis dot. ustalania oprocentowania i otrzymałem odpwiedź, że jest on nienegocjowalny: ale nie mam się czym przejmować bo zarząd zawsze będzie mi szedł na ręke… hmmmm…). Częścią tych negocjacji było ustalenie mich zdolności kredytowych. Analizują tę zdolność bank tak samo przyjął na siebie poniesienie ewentualnego ryzyka jak i ja. Nie sądze aby bank nie przewidział w swoich prgnozach choćby po części tych elementów które Pan wymienił. Dodam tylko że bank zabezpieczony jest 1) marżą, 2) swoim spreadem na kupnie/sprzedaży CHF, 3) hipoteką, 4) ubezpieczeniem niskiego wkładu, 5) wekslami nie wliczając faktu, że w razie mojej niewypłacalności odpowiadam CAŁYM swoim majątkiem – co jeszcze do zabezpieczenia ich ryzyka potrzeba? (czasem się zastanawiam czemu jeszcze prawo nie przewidziało żeby mi sprzedali dzieci i żonę jako niewolników). Kto zabezpiecza moje ryzyko w obliczu faktu że nawet kredytodawca o to nie dba i chce mnie doić?
Wg mnie kreowanie wizerunku takiej instytucji jak bank (w końcu zaufania publicznego) to przede wszystkim UCZCIWOŚĆ WOBEC KLIENTÓW! Jeśli ponsi on ryzyko większe od zamierzonego to przecież ma instrumenty żeby sprawdzić moją zdolność kredytową, monitorować moją sytuację finansową czy wartość nieruchomości itd. itp. Ale oni wolą “PR i wizerunek medialny” od PRAWDZIWEGO DIALOGU Z PRAWDZIWYM KLIENTEM. Czy im to na dobre wyjdzie? Myślę że jest to przewidywalne!
I jeszcze jedno: w moim przekonaniu info na blogu po słynnym czacie moderowanym pt.: “mBank otwarty na dialog z Klientami” to po prostu kpina i skandal (dodam że był on moderowany /czytaj: cenzurowany/ “podwójnie” – w trakcie i przed publikacją na blogu)..
Pozdrawiam
Według mnie próba przypudrowania nawet najlepszym PR-em realnego problemu jeszcze bardziej narazi reputację banku, bo prędzej czy później szydło wyjdzie z worka. Aby odbudować zaufanie dobry PR musi iść w parze z rzetelnymi działaniami w sferze realnej.
Oj Panie Pawle…
Takze zgadzam sie z przedmowcami, ze bez realnych dzialan, samym PR mBank moze sobie wiadomo co i wiadomo gdzie. mBankowi nie pomaga takze “wyciagniecie na jaw” informacji jaka jest relacja pomiedzy oferta NBP dla bankow odnosnie zakupu CHF, a cena ktora mBank ochoczo placi Commerzbankowi.
Przede wszsytkim jednak, na co wydaje mi sie nie zwrocil Pan uwagi, z tresci wielu odpowiedzi na forach zwiazanych z probmem jasno wynika, ze wypowiadaja sie w tej kwestii specjalisci od prawa, bankowosci itp… Wiec problem wizerunkowy jest tym mocniejszy iz obejmuje szeroki przekroj grup zawodowych. A tak sie sklada, ze po pierwsze nie sa to ludzie podatni na zabiegi socjotechniczne po drugie, to wlasnie tacy klienci przynosza najwiecej pieniedzy do banku.
Panowie,
najlepszy PR to otwarty dialog i komunikacja dwustronna, której celem powinno być wspólne znalezienie rozwiązania satysfakcjonującego jedną i drugą stronę. Public relations to wbrew temu, co mówią i piszą w różnych mediach nie kreowanie wizerunku (reklama, promocja), ale przede wszystkim rzetelna komunikacja. Mówiąc o zaistniałej sytuacji nie można pominąć tak rozumianego PR-u, ponieważ tylko dzięki otwartej rozmowie, jedna i druga strona będą w stanie zrealizować swoje cele (Klienci mBanku – poprawić warunki swojego kredytu, mBank: ocalić swoją reputację i, być może, część Klientów).
luqaskr: Zdecydowanie uważam, że problem wizerunkowy jest ogromny i dotyka ważnych dla banku grup docelowych. Tak jak pisałem powyżej polecam PR rozumiany jako rzetelna komunikacja dwustronna, a nie PR rozumiany jako socjotechnika.
Ja również uważam, że mbank straci bardzo i to bardzo wiele na swoim nieetycznym postępowaniu.
Przecież jego klienci to pokolenie Y – najbardzije mobilna i niecierpiąca krętactwa grupa klientów.
Raz oszukani odejdą na zawszę. Ja i co najmniej 10 moich znajomych napewno!.
Ja również zgadzam się z tezą, że ten przybadek będzie omawiany w przyszłości wielokrotnie jako największy bład, ktory dprowadzil do upadku dużej marki.
Dlaczego:
1) Cala potęga mbanku to marketing z ust do ust – ja wciagnalem w mbank od 2004 roku co najmniej 20 osob i teraz sukcesywnie je bede wyciagal za to co robia z moim kredytem.
2) zakladajac, ze kredytobiorcow jest 10.000 a klientow mbanku milion , niech kazdy kredytobiorca dosiegnie 10 osob – i wkrotce mbank nie bedzie mial 10 – 20% swoich klientow, nie mowiac o tym , ze zaden nowy nie przyjdzie slyszac jak bank traktuje klientow.
Co powinien zrobic bank, przeciez to proste:
Podpisac aneksy z kazdym klientem placacym na starych warunkach, ale proponujac marze 1 %.
I tyle – koniec kryzysu PR . Proste prawda.
Cała potęga MBanku
Nalezy przyznac jedno, TERAZ to juz nie takie proste. Gdyby rachunek opieral sie tylko na oszacowaniu kosztow przeceny kredytow w relacji z PR, dawno byloby po problemie… I uwazam, ze bylo to mozliwe, jednak taka decyzje nalezalo podjac do grudnia 2008, zanim zaczela ruszac lawina medialna.
Obecnie, po naglosnieniu sprawy, ilosc zmiennych w rachunku dramatycznie wzrosla.
Jestem tylko bardzo ciekawy czy wyjscie z twarza sprowadzi sie do:
- wskazania kozla ofiarnego;
- proby wypracowania bardziej wyrafinowanego rozwiazania;
czy tez sprawa zakonczy sie droga sadowa (mam tu tez na mysli udzial KNF, GINB itp. instytucje) i calkowitym pograzeniem wizerunku.
Pawle (mogę), zgadzam sie z Toba, natomiast moje uwagi wynikaly z faktu iz bardzo brakuje mi w Pana komentarzu do sytucji odniesienia na to, jaki profil klientow pozyslo BRE, czym z reszta sie szczyci – jak wspomnial Qubaas.
Łukasz Góralczyk
Z całym szacunkiem: dialog? … wtf?!?!?!
Dialog _nic_ nie da. Co mi z tego, że mBank będzie ze mną prowadził długie rozmowy i tłumaczył, że to dobra dla nich sytuacja, kiedy nabijają mnie w butelkę?
Dialog _nic_ nie da, bo ‘nie ma sensu’. mBank wpierw nauczył wszystkich konsultantów, by zapewniali nas, że nasze kredyty będą wyglądały jak te u konkurencji. Dziś mBank tłumaczy, że się koszt pieniądza zmienił… I? Gdzie tu sytuacja, jak u konkurencji? Ba! Gdzie tu sytuacja jak u klientów mBanku z końca 2006, 2007, czy 2008 roku?
Dialog _nic_ nie da. mBank postąpił inaczej, niż zapewniali nas jego pracownicy.
Odnośnie PR mam jedno do powiedzenia: bank internetowy, który stara się wycisnąć z pieniędzy kredytobiorców, spotka się z oporem internautów. Dlaczego? Bo klientami-kredytobiorcami są właśnie internauci
Czytając całą te wypowiedź da się zauważyć, że na względzie ma Pan jedynie dobro banku… Cóż – nie wszyscy muszą być po naszej (nabitych-w-mbank) stronie
Łukaszu,
oczywiście profil Klientów mBanku jest szczególny – najlepszym tego dowodem jest akcja mstop.pl, jaką Ci Klienci podjęli, o czym pisze w następnym komentarzu “Troll”. Ze względu na taką właśnie grupę docelową kryzys ten może być szczególnie bolesny. Marka mBanku do tej pory niosła w sobie obietnicę dialogu, elastyczności i otwartości. Obecne wydarzenia zadają kłam tym wartościom, czego efektem jest spektakularna akcja.
Troll:
nie mam na względzie jedynie dobra mBanku. Proponuję dialog, ponieważ sądzę, że jest możliwe znalezienie takiego rozwiązania, które umożliwi jednej i drugiej stronie znalezienie rozwiązania satysfakcjonującego obie strony. To, że do tej pory mBank podejmował działania, które nie umożliwiały poszukiwania takiego rozwiązania nie oznacza, że bank ten nie może zmienić swojego postępowania na takie, które umożliwi konkretną i otwartą rozmowę między jedną a drugą stroną.
Takie rozwiązania może nie tylko doprowadzić do porozumienia między stronami, ale także do chociaż częściowego odbudowania reputacji i zaufania, na którym w dużej mierze (poza innowacyjną ofertą) opierał się sukces tej instytucji.
“Zaufanie łatwo zyskać, ale łatwo je także potem stracić. Odbudować zaufanie po jego stracie jest prawie niemożliwe.”
Może się mylę, ale w świadomości większości ludzi tak to wygląda. mBank udzielając nam kredytów, przekazał nam wiadomość ‘jak’ będzie wyglądała obsługa kredytu przez kolejne lata. Obdarzyliśmy mBank zaufaniem, które dzisiaj wykorzystuje w sposób, jaki ‘nazwać cenzuralnie’ jest niezwykle ciężko.
mBank stracił nasze zaufanie. Czy dialog z nami spowoduje, że je odbuduje? Wątpię…
Nie wątpię jednak w jedną rzecz – im dłużej bieżąca sytuacja będzie się utrzymywać, tym więcej ludzi _nie_ posiadających tego kredytu, zacznie się zastanawiać. Skoro bank nabił nas, kiedy przyjdzie ochota na następnych?
Wniosek jest taki: mBank _może_ wyjść z twarzą z konfliktu, który spowodował, jedynie obniżając nam oprocentowanie. Nie mam złudzeń, że nie będą to warunki jak w dniu podpisania umowy, ale złodziejskie propozycje (jak te, które otrzymaliśmy) są nie do zaakceptowania.
Odmienna decyzja, o niezmienności zdania w sprawie oprocentowania naszych kredytów spowoduje jedno – masowy odpływ klientów. Czy na pewno tego chce zarząd?
Pozdrawiam,
Przemek
prosze pamietac ze tutaj chodzi takze o Multibank ktory nie prowadzi zadnego dialogu z Klientami ze starego porftela
@nasty: część bre nazwana ‘multi’ ma klientów ‘jeszcze głębiej’, niż tych z części ‘m’. nie ma wokół tego takiego szumu, bo społeczność internetowa nie jest tak dobrze wytworzona.
na forum nabiciwmbank.pl działają jednak także klienci multi i ich (zasadniczo: nasza) liczba rośnie
działamy wspólnie przeciw kretyńskim decyzjom bre…
wciąż wierzę, że zarząd(y) pójdzie po rozum do głowy. jeśli rozum nie przemówi, zostaną statystyki – a te są bezwzględne! ^_^
Tak ja rowniez jestem od tych zl… z Multibanku. Nie wiem jak mozna potraktowac klienta z 7 letnim stazem u nich. WYcofuja cale cache ok 150k do innego Banku. Kredyt przeniose jak trylko spadnie Frank.
Taka prosba propnuje uzywania do calosci zjawisko Afera Bre bank, bo dotyczy zarowno mBanku, jak i MultiBanku – ta sama grupa kapitalowa
pozdrawiam
OD>
mBank jako bank do platnosci przez internet uwazalem za jednen z najlepszych, wlasnie na podstawie przekazow znajomych i osob co z niego korzystaly. Dzisiaj przypadkowo trafilem na mstop.pl i… stracili potencjalnego klienta zostaje przy paypalu. Przy okazji caly BRE i Multi a i Santanderowi tez sie dostalo w komentarzach od internautow.
Jest kryzys i owszem, ale wlasnie przez kryzys ludzie sa brdziej wyczuleni na zachowania bankow niz kiedykolwiek.
Pozatym w Polsce nie od dzis nie wierzymy w oficjalne deklaracje – taka mentalnosc i wszechobecne oklamywanie przez instytucje: rzad mowi nie zakreca gazu, znaczy zakreca, bank obiecuje ze bedzie obnizka, znaczy ze podwyzsza.
Zycze powodzenia w walce z bankiem, pokazuje to tez sile internetu. Kiedys klient byl maluczkim wobec instytucji, teraz osoby nie znajace sie, nawet odlegle od siebie o setki kilometrow a majace te same klopoty moga sie zrzeszac, prowadzic wspolna akcje. Miejmy nadzieje ze to poczatek konca bezradnosci zwyklych ludzi wobec bankow (i nie tylko bankow).
PRowcy… profesjonalne kłamczuchy… wybielacze plam za pieniądze plamiarzy… To przestaje działać, bo ludzie organizują się oddolnie.
Zamiast PRu polecam zwykłą uczciwość. Tania i się opłaca.
StockWatchers- Słuszne spostrzeżenie: jednostronne “wybielanie plam” nie działa. Jak podkreślił autor konieczny jest wiarygodny dialog i to symetryczny- czyli taki, w którym obie strony są równorzędne i uznają swoją wzajemną zależność. Tego zabrakło od samego początku i to zarazem jedyne w chwili obecnej rozwiązanie. Dobry PR to na pewno nie nieuczciwa manipulacja i mydlenie oczu
UWAGA problem dotyczy również RAIFFEISEN BANK POLSKA SA. Stosują tę samoą klauzulę o tym, że o oprocentowaniu decyduje Zarząd, ale w przyadku Raiffeisen jest gorzej, bo klienci nie mają absolutnie żadnego wglądu w to, ile mają juz spłaconego kredytu, jakie raty czy odsetki w złotówkach etc. Bank nie wysyła do klienta żadnych kwitów oprócz informacji o podwyżkach oprocentowania, a dostęp poprzez internet nie posiada żadnej informacji n/t kredytu. Pozostaje tylko infolinia i pytanie się o to ile należy zapłącic. Totalna porażka w XXI wieku!!!
PS Od razu przepraszam za kapitaliki.
Panie Pawle,
1) Banki takie jak BRE, Santander zapewne kupują franki po zawyżonych cenach z centrali zamiast z NBP (to może być sprawa dla KNF i urzędu skarbowego)
2) Licząc po kursie rynkowym, ZYSK banku na kredytach ze “starego portfela” wzrósł około dwukrotnie
3) Ceny nieruchomości których dotyczy problem zapewne nie spadną bo jest to około 50% obecnej wartości
4)”w obecnej sytuacji gospodarczej znacznie wzrasta ryzyko nie spłacania kredytów przez Klientów (utrata pracy, niższe zarobki, mniejsze podwyżki, nieudane inwestycje itp.).” z tym trzeba się zgodzić i czy banki pokroju BRE, Santander, Raiffeisen powinny zwiększać swoje zyski kosztem tych ludzi. Przecież mogą mieć problemy ze sprzedażą nieruchomości.
Co do strony PR’owej to BRE bank właśnie przez swój jednostronny monolog (zwany dialogiem) sprowadza na siebie uwagę mediów. Czy słyszał Pan kiedykolwiek o Santander czy Raiffeisen gdzie sytuacja jest jeszcze gorsza a problem ten sam? Te banki po prostu nie odpowiadają i chyba to jest lepsza polityka informacyjna.
Dla mnie przykładowo mbank jako dla klienta jest już przegrany programy naprawcze już nie pomogą.
Pozdrawiam,
Wojtek
Panie Pawle,
od wielu lat zajmuję się PRem i muszę przyznać, że dziwi mnie to, co Pan napisał. Zgadzam się ze zdecydowaną większością komentarzy. Zaproponowana przez Pana w pierwszym wpisie “strategia” w żadnym wypadku nie powinna być nazywana dialogiem! Jest raczej jednostronnym wytłumaczeniem postepowania mBanku i nie zachęca do dialogu. Pańska sugestia co do komunikatu, że “jest to trudna sytuacja dla nich wszystkich, i że jeśli razem uda im się ją przetrwać, znowu będzie dobrze” wręcz rozbawiło mnie do łez, bo z punktu widzenia klienta oznacza, że bank stara się dbać o własne dobro, a klient musi ponieść tego koszty i zacisnąć zęby. Dopiero jak “razem” to przetrwamy to będzie dobrze…
Poza tym wg mnie błędem byłoby również mówienie w obecnej sytuacji klientom, że “nieodpłatność/taniość wielu jego usług musi być kompensowana przez wpływy z innych obszarów”, bo znowu prowadzi do wniosku, że w tej chwili bank musi zarobić na mnie (czyt. wszystkich, którzy mają feralny kredyt hipoteczny), by inni klienci mogli mieć tańsze / darmowe usługi. To nie jest argument do klienta, który czuje się poszkodowany. Przynajmniej ja nie miałabym aspiracji by w tej sytuacji być altruistką zaciskającą zęby…
Reasumując, w komunikacji kryzysowej najważniejsza jest rzetelna ocena własnego postępowania. Jeżeli mamy sobie coś do zarzucenia, nie udawajmy, że nic się nie stało i że jesteśmy otwarci na “dialog”. Bo takie sugestie jak Pańska propozycja doprowadzają do sytuacji, gdzie ludzie spoza branży postrzegają PR jako “pudrowanie”, “profesjonalne kłamstwa” czy “wybielanie plam”…
P.S. Dodam tylko, że nie jestem klientem mBanku, więc mój komentarz npozbawiony jest elementu emocjonalnego
Zgadzam się z Magdą. Pisze Pan o dialogu, a pokazuje go jako monolog. Dialog to nie jest “tłumaczenie klientom”, tylko rozmowa z nimi i wspólne wypracowanie kompromisu.
Teoretycznie mBank “prowadzi dialog” – był czat, jest forum i blog. W praktyce sprowadza się on ponownie do monologu – my mówimy swoje, klienci też coś tam mówią, ale ich nie słuchamy.
To co prawda metoda krótkowzroczna, ale obawiam się, że może być “wyliczona” przez mBank na zasadzie – niezadowolonych klientów z kredytem hip. jest 0,6% klientów – znikną w tłumie. Zapomnieli, że niezadowolony powiadomi 10 innych i tak ta liczba rośnie…
Niemniej, przy złym PRze branży PR, Pana wpis to tylko woda na młyn osób, które postrzegają go jako “sztuczne kreowanie rzeczywistości”, “pudrowanie”, “wybielanie plam”… Szkoda.
Pani Magdo, goldenrose2
przede wszystkim przepraszam za opóźnienie w odpowiedzi.
W swoim wpisie nie koncentrowałem się na tym, co ma powiedzieć bank (bo trudno mi mówić z zewnątrz o tym, jak wygląda prawdziwa sytuacja BRE), ale na tym w jaki sposób to zrobić.
Mówiąc o teorii PR i “prawdziwym PR” zapominają Państwo o pierwszej, nadrzędnej zasadzie komunikacji, a mianowicie tym, że mówiąc cokolwiek należy wziąć pod uwagę nastawienie odbiorcy komunikatu.
W tym przypadku odbiorca jest osobą, którą frustruje absolutny brak nastawienia na rozmowę. Z pewnością zanim założył stronę mstop.pl i zaczął dzwonić do mediów, próbował kontaktować się z bankiem telefonicznie i mailowo i nie dostał żadnej odpowiedzi (podobnie jak Klienci wielu innych banków). W przypadku mBanku, Klienci postanowili wykorzystać moc, jaką dają im media i internet. Celem nr 1 było nawiązanie dialogu, który zredukowałby dyskomfort bycia “olanym” przez bank. Celem nr 2 było wynegocjowanie korzystnych warunków.
Jeśli bank chciał coś zakomunikować musiał stworzyć takie warunki, w których będzie słuchany. I to właśnie jest celem mojej propozycji. Uważam, że biorąc pod uwagę wizerunek mBanku, takie działanie mogłoby pomóc odbudwać instytucji część zaufania Klientów.
Nie chcę się wypowiadać w kwestii tego, jaki powinien być merytoryczny komunikat banku, bo po prostu nie znam sytuacji wewnątrz instytucji i nie chcę opierać się na plotkach.
Podsumowując celem mojej “strategii” było stworzenie warunków, w których możliwa by była skuteczna komunikacja, a nie wybielanie plam, pudrowanie, czy cokolwiek innego.
Dla mnie powstanie czegoś takiego jak mstop.pl jest po prostu kryzysem komunikacji między klientem a bankiem, i rozpaczliwym wołaniem o usłyszenie.
Zgadzam się z tym, że mBank prowadzi dialog teoretycznie i jest to w istocie monolog.