Ciekawe jak szybko i z jakim skutkiem ING BSK będzie potrafiło załatać dziurę po Jędrokowiaku? Do tej pory był to jeden z banków, który według mnie najlepiej budował swój wizerunek, a wyróżniała go w tym przede wszystkim olbrzymia konsekwencja i Marek Kondrat. Odpowiedź na pytanie czy odejście Jędrkowiaka oznacza jakieś znaczące zmiany w komunikacji marketingowej ING BSK poznamy pewnie dopiero w przyszłym roku.

Na polskim rynku finansowym odejścia osób z komunikacji, które poradziły sobie z kryzysem znakomicie, stają się powoli trendem – ostatnio na założenie własnej firmy zdecydował się Waldemar Leszczyński, który wcześniej był rzecznikiem Fortis Banku i z sukcesem przeprowadził go przez dwie fuzje w krótkim czasie – najpierw Fortis przejmował Dominet, później Fortisa przejował BNP Paribas.

Patrząc na decyzje tych dwóch osób obserwujemy zupełnie nowy trend niż do tej pory. We wcześniejszych latach osoby po kilku czy kilkunastoletniej pracy w agencji zwykle odchodziły do korporacji zajmując w nich kluczowe stanowiska. Motywacje do tego były różne – czasem po prostu dość agencyjnego trybu pracy, a czasem chęć przejście na stanowisko, z którego się decyduje, a nie wykonuje. Tu obserwujemy działanie przeciwne. Co więcej odchodzące osoby robią to momencie chwały i w blasku reflektorów – Jędrokowiak po uzyskaniu wspomnianego już tytułu, a Waldemar Leszczyński po znakomitym przeprowadzeniu dwóch fuzji jednego banku w bardzo krótkim czasie i uzyskanie głównej nagrody i wyróżnienia w konkursie “Złote spinacze” . Czy to zmiana czasów?

Moim zdaniem to znak, że nadchodzą czasy specjalizacji. Jednocześnie w następnych latach można się spodziewać coraz większej walki na polu komunikacji, szczególnie w branży finansowej. Już teraz osoby pracujące w marketingu, czy PR z łatwością wskażą instytucje o wysokiej kulturze komunikacyjnej i takie, które nie przykładają do nich wielkiej wagi. Jest tylko kwestią czasu, kiedy zauważą to Klienci. Niektóre banki już mają problemy z Klientami, którzy zauważyli, że coś jest nie tak i postanowili to powiedzieć głośno – np. w internecie. Wystarczy od czasu do czasu rzucić okiem na blog Macieja Samcika, żeby zobaczyć jak rozwój internetu wpływa na komunikację banków i całej branży finansowej.

Trzymam kciuki za powodzenie obu przedsięwzięć. Jestem pewien, że im więcej profesjonalizacji na rynku tym lepiej – branża finansowa z pewnością jest w stanie pomieścić kilka wyspecjalizowanych podmiotów, a najważniejsze dzisiaj jest to, aby upowszechniać najwyższe standardy. Po roku lub dwóch, a może nawet krótszym czasie przyniesie to korzyści wszystkim wyspecjalizowanym i zostawi w tyle tych “ogólnych”. Ze swojej strony mogę dodać jeszcze, że empiryczni sprawdziliśmy, że specjalizacja się opłaca. Od wyłonienia Ciszewski Financial Communications z Ciszewski PR podpisaliśmy 10 nowych umów z Klientami i stale jesteśmy zapraszani do kolejnych przetargów.

Na otwarcie została przeprowadzona analiza ofert kredytów gotówkowych. Badanie zostało przeprowadzone metodą mystery shopping, a jego wyniki nie napawały optymizmem. To kolejny taki niepokojący wynik. Wcześniej podobne badanie dot. produktów inwestycyjnych przeprowadził Deloitte. Najbardziej niepokojąco jest, że “64% doradców łagodnie sugerowało klientom, żeby nie czytali prospektów i oświadczeń o ryzyku”.

Choć inicjatywa ma na pewno szczytny cel i powinna w dłuższym terminie doprowadzić do podniesienia jakości usług banków, to jednak jest w niej wiele miejsca do nadużyć. Co więcej obecna konstrukcja polskiego prawa praktycznie uniemożliwa bankom obronę – banki nie mogą bowiem mówić nic o rzeczywistej sytuacji Klienta bez jego zgody. Jest to szczególnie istotne w przypadku posądzeń o błędy w procesach – np. reklamację, czas wypłaty kredytu, czy czas reakcji. Bank nie może w tych sytuacjach powiedzieć, że błąd popełnił Klient bez jego zgody. Ryzyko to wydaje mi się szczególne w obecnym klimacie, który sprzyja atakowaniu banków – jestem ciekawy czy ZBP podniesie tą kwestię. Moim zdaniem banki powinny zadbać o zmianę prawa jak najszybciej – szczególnie w erze web 2.0, w której internet i social media dają Klientom banków niesamowitą broń.